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设医院优质服务体系的三部曲讲课内容

设医院优质服务体系的三部曲讲课内容
 

第一部:观念曲   强化医院的服务职能

第二部:方法曲  患者的满意度作为指南

第三部:体系曲   建立患者需求为中心服务体系

第一部:观念曲   强化医院的服务职能

患者的需求是合理的,只是要求高了。

1.治疗疾病;2.设施不到位

目前存在:竞争、病患、发展的矛盾

1、从医院自身的角度出发;2、从病患需求的角度出发;3、新员工拔苗助长,需提高服务补充技术。

医院各阶段的发展策略:服务质量、运营质量、临床质量

国内与国外的差别:1、技术领先;2、运营领先;3、服务领先;4、齐头并进战略

什么是服务

员工在向顾客(患者及其家属)提供产品(诊疗、护理等)时表现出来的在知识、技能、工作热情度等方面的一种能力状态。

医院服务类型:组织需求作为流程设置的前提。

重视标准: (出报告)                

重视人情:工程性服务、满意性服务、冷漠型服务、老乡型服务

职能型组织的优点:专业化分工较高劳动分工效率

给简单的人简单的任务;便于引入最新专业概念;有利专业化发展。

职能型组织的缺点:

标准领导定,不是患者;相同工作被毫无理由不同对待;

横向工作未统一控制,难协调;由于责任不明而出现冲突;

组织对外的接触点不只一处。

第二部:方法曲  患者的满意度作为指南

患者满意度:患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他们对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。

期望值的降低==沟通;幸福感==降低期望值

患者的满意度等级

忠诚的患者推荐其他人(传递者)    满意的患者---回头客(准传递者)

不满的患者----提出抱怨(抱怨者)      困难的患者----怒气爆发(麻烦制造者)

 

 


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